道道網訊 12月13日，在由國家市場監督管理總局和中國消費者協會指導，中國消費者報社與中國消費網聯合主辦的“2019中國消費·維權高峰論壇”上，主辦方現場發布了《2019消費者滿意度數據分析報告》(以下簡稱《報告》)。《報告》顯示，前三季度服務投訴增長率高于商品投訴增長率，保健食品消費者滿意度最低。

投訴三大特點

《報告》通過對2019年前三季度中國消費者協會公開發布的投訴數據進行分析和整理，發現投訴具有三大特點。

投訴解決率明顯提高。2019年前三季度中消協及各級消費者組織共受理消費者投訴657517件，其中解決514717件，投訴解決率為78%，去年同期解決率為73%，同比增長5%。為消費者挽回經濟損失90541萬元，去年同期為63694萬元，增長率高達42.15%。這一數據變化，顯示消費糾紛解決效能明顯提高。

服務投訴增長率高于商品。前三季度商品類投訴295400件，去年同期為255774件，商品投訴增長率為15.49%;服務類投訴347155件，去年同期為277664件，服務投訴增長率為25.03%，可以看出服務比商品投訴增長率高近10個百分點，服務投訴增長率明顯高于商品。

進一步分析發現，在2019年前三季度投訴中，服務投訴占比為54.03%，去年同期為52.05%，服務投訴在總體中的占比也有小幅提升。通過沃民互聯網輿情監測系統對商品和服務的消費滿意度進行分析，服務消費滿意度略低于商品消費滿意度;商品和服務滿意度均處于及格水平，有較大提升空間。

服務類售后服務問題突出。2019年前三季度，售后服務、質量和合同投訴比較突出，占比分別為30.18%、24.77%和18.23%。進一步分析發現，質量問題在商品投訴中突出，投訴占比達到35.62%;售后服務則是商品和服務投訴共性問題，在服務類投訴中更為突出，服務類中，售后服務投訴占比31.58%。

監測發現，網絡消費者對價格和質量的滿意度相對較高，對合同的滿意度最低。

五大領域滿意度

《報告》選擇了家用電器、交通工具、保健食品、網絡購物和教育培訓等5個消費者重點關注領域，并結合今年前三季度中國消費者協會發布的投訴數據，進行了消費者滿意度分析。發現除保健食品滿意度較低外，其余4個領域滿意度水平也有提升空間;5個領域問題不盡相同，消費者滿意度提升需要抓住領域短板，著重解決消費者訴求。

家用電器。根據中消協投訴數據整理，前三季度共受理家用電器投訴81006件。其中售后服務和質量問題投訴較為突出，分別為36.99%和34.04%。網絡消費者對家電消費的滿意度為64.19%，略高于商品消費滿意度(63.39%)。

此前開展的家電售后服務滿意度調查顯示，在消費者對所購家電品牌售后服務的評價中，褒獎者占比75.27%，貶損者占比1.36%，計算得到家電售后服務整體凈推薦值(NPS)為73.91%。

進一步分析發現，在對各類別家電產品凈推薦值(NPS)的評價中，空調、冰箱、洗衣機、電視機、熱水器、洗碗機和煙機灶具等7類家電產品的NPS均在70%以上，其中煙機灶具、洗碗機和空調產品的NPS高于整體水平。

消費者對家電售后服務不滿意的主要原因是服務人員技術不過關和態度差，占比分別為39.91%和17.85%。此外，安裝、維修不及時，收費項目不明確等也是消費者詬病的主要問題。

交通工具。根據中消協投訴數據整理，前三季度共受理交通工具投訴49011件，其中售后服務問題最多，占比34.96%;質量和合同問題也較為突出，占比均超20%，分別為23.70%和22.64%。網絡消費者對交通工具消費的滿意度為66.75%，高于商品消費滿意度(63.39%)。

在交通工具領域，消費者關注的主要問題仍然是售后服務問題。以汽車消費為例，根據中國汽車流通協會售后服務質量工作委員會數據監測整理，2019年前三季度，汽車售后服務質量有穩步提升;維修質量和維修時間的消費者滿意度評價較低，是汽車售后服務質量亟待彌補的短板。

保健食品。根據中消協投訴數據整理，前三季度共受理保健食品投訴5957件，其中質量問題和虛假宣傳問題突出，分別占35.67%和21.00%。

網絡消費者對保健食品消費的滿意度為44.17%，是本次報告中滿意度最低的行業領域。

網絡購物。根據中消協投訴數據整理，前三季度共受理網絡購物投訴25073件，其中合同和質量問題突出，分別占30.46%和28.90%。

網絡消費者對網絡購物消費的滿意度為63.96%，略高于服務消費滿意度(62.07%)。

教育培訓。根據中消協投訴數據整理，前三季度共受理教育培訓投訴29175件，其中合同問題最多，占比42.42%;其次，售后服務問題也較突出，占比26.54%。網絡消費者對教育培訓消費的滿意度為64.55%，略高于服務消費滿意度(62.07%)。

教育培訓在合同問題上較為集中，今年10月初，韋博英語多家門店停業，大量學員退費無門，有些消費者面臨既沒課上，還要背負貸款負債的困局。

【責編：綠野】