道道網(wǎng)訊 12月13日，在由國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局和中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社與中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)聯(lián)合主辦的“2019中國(guó)消費(fèi)·維權(quán)高峰論壇”上，主辦方現(xiàn)場(chǎng)發(fā)布了《2019消費(fèi)者滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)分析報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報(bào)告》)。《報(bào)告》顯示，前三季度服務(wù)投訴增長(zhǎng)率高于商品投訴增長(zhǎng)率，保健食品消費(fèi)者滿(mǎn)意度最低。

投訴三大特點(diǎn)

《報(bào)告》通過(guò)對(duì)2019年前三季度中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公開(kāi)發(fā)布的投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和整理，發(fā)現(xiàn)投訴具有三大特點(diǎn)。

投訴解決率明顯提高。2019年前三季度中消協(xié)及各級(jí)消費(fèi)者組織共受理消費(fèi)者投訴657517件，其中解決514717件，投訴解決率為78%，去年同期解決率為73%，同比增長(zhǎng)5%。為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失90541萬(wàn)元，去年同期為63694萬(wàn)元，增長(zhǎng)率高達(dá)42.15%。這一數(shù)據(jù)變化，顯示消費(fèi)糾紛解決效能明顯提高。

服務(wù)投訴增長(zhǎng)率高于商品。前三季度商品類(lèi)投訴295400件，去年同期為255774件，商品投訴增長(zhǎng)率為15.49%;服務(wù)類(lèi)投訴347155件，去年同期為277664件，服務(wù)投訴增長(zhǎng)率為25.03%，可以看出服務(wù)比商品投訴增長(zhǎng)率高近10個(gè)百分點(diǎn)，服務(wù)投訴增長(zhǎng)率明顯高于商品。

進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，在2019年前三季度投訴中，服務(wù)投訴占比為54.03%，去年同期為52.05%，服務(wù)投訴在總體中的占比也有小幅提升。通過(guò)沃民互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)對(duì)商品和服務(wù)的消費(fèi)滿(mǎn)意度進(jìn)行分析，服務(wù)消費(fèi)滿(mǎn)意度略低于商品消費(fèi)滿(mǎn)意度;商品和服務(wù)滿(mǎn)意度均處于及格水平，有較大提升空間。

服務(wù)類(lèi)售后服務(wù)問(wèn)題突出。2019年前三季度，售后服務(wù)、質(zhì)量和合同投訴比較突出，占比分別為30.18%、24.77%和18.23%。進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量問(wèn)題在商品投訴中突出，投訴占比達(dá)到35.62%;售后服務(wù)則是商品和服務(wù)投訴共性問(wèn)題，在服務(wù)類(lèi)投訴中更為突出，服務(wù)類(lèi)中，售后服務(wù)投訴占比31.58%。

監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者對(duì)價(jià)格和質(zhì)量的滿(mǎn)意度相對(duì)較高，對(duì)合同的滿(mǎn)意度最低。

五大領(lǐng)域滿(mǎn)意度

《報(bào)告》選擇了家用電器、交通工具、保健食品、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物和教育培訓(xùn)等5個(gè)消費(fèi)者重點(diǎn)關(guān)注領(lǐng)域，并結(jié)合今年前三季度中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的投訴數(shù)據(jù)，進(jìn)行了消費(fèi)者滿(mǎn)意度分析。發(fā)現(xiàn)除保健食品滿(mǎn)意度較低外，其余4個(gè)領(lǐng)域滿(mǎn)意度水平也有提升空間;5個(gè)領(lǐng)域問(wèn)題不盡相同，消費(fèi)者滿(mǎn)意度提升需要抓住領(lǐng)域短板，著重解決消費(fèi)者訴求。

家用電器。根據(jù)中消協(xié)投訴數(shù)據(jù)整理，前三季度共受理家用電器投訴81006件。其中售后服務(wù)和質(zhì)量問(wèn)題投訴較為突出，分別為36.99%和34.04%。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者對(duì)家電消費(fèi)的滿(mǎn)意度為64.19%，略高于商品消費(fèi)滿(mǎn)意度(63.39%)。

此前開(kāi)展的家電售后服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查顯示，在消費(fèi)者對(duì)所購(gòu)家電品牌售后服務(wù)的評(píng)價(jià)中，褒獎(jiǎng)?wù)哒急?5.27%，貶損者占比1.36%，計(jì)算得到家電售后服務(wù)整體凈推薦值(NPS)為73.91%。

進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，在對(duì)各類(lèi)別家電產(chǎn)品凈推薦值(NPS)的評(píng)價(jià)中，空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)、電視機(jī)、熱水器、洗碗機(jī)和煙機(jī)灶具等7類(lèi)家電產(chǎn)品的NPS均在70%以上，其中煙機(jī)灶具、洗碗機(jī)和空調(diào)產(chǎn)品的NPS高于整體水平。

消費(fèi)者對(duì)家電售后服務(wù)不滿(mǎn)意的主要原因是服務(wù)人員技術(shù)不過(guò)關(guān)和態(tài)度差，占比分別為39.91%和17.85%。此外，安裝、維修不及時(shí)，收費(fèi)項(xiàng)目不明確等也是消費(fèi)者詬病的主要問(wèn)題。

交通工具。根據(jù)中消協(xié)投訴數(shù)據(jù)整理，前三季度共受理交通工具投訴49011件，其中售后服務(wù)問(wèn)題最多，占比34.96%;質(zhì)量和合同問(wèn)題也較為突出，占比均超20%，分別為23.70%和22.64%。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者對(duì)交通工具消費(fèi)的滿(mǎn)意度為66.75%，高于商品消費(fèi)滿(mǎn)意度(63.39%)。

在交通工具領(lǐng)域，消費(fèi)者關(guān)注的主要問(wèn)題仍然是售后服務(wù)問(wèn)題。以汽車(chē)消費(fèi)為例，根據(jù)中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)售后服務(wù)質(zhì)量工作委員會(huì)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)整理，2019年前三季度，汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量有穩(wěn)步提升;維修質(zhì)量和維修時(shí)間的消費(fèi)者滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)較低，是汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量亟待彌補(bǔ)的短板。

保健食品。根據(jù)中消協(xié)投訴數(shù)據(jù)整理，前三季度共受理保健食品投訴5957件，其中質(zhì)量問(wèn)題和虛假宣傳問(wèn)題突出，分別占35.67%和21.00%。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者對(duì)保健食品消費(fèi)的滿(mǎn)意度為44.17%，是本次報(bào)告中滿(mǎn)意度最低的行業(yè)領(lǐng)域。

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物。根據(jù)中消協(xié)投訴數(shù)據(jù)整理，前三季度共受理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴25073件，其中合同和質(zhì)量問(wèn)題突出，分別占30.46%和28.90%。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)的滿(mǎn)意度為63.96%，略高于服務(wù)消費(fèi)滿(mǎn)意度(62.07%)。

教育培訓(xùn)。根據(jù)中消協(xié)投訴數(shù)據(jù)整理，前三季度共受理教育培訓(xùn)投訴29175件，其中合同問(wèn)題最多，占比42.42%;其次，售后服務(wù)問(wèn)題也較突出，占比26.54%。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者對(duì)教育培訓(xùn)消費(fèi)的滿(mǎn)意度為64.55%，略高于服務(wù)消費(fèi)滿(mǎn)意度(62.07%)。

教育培訓(xùn)在合同問(wèn)題上較為集中，今年10月初，韋博英語(yǔ)多家門(mén)店停業(yè)，大量學(xué)員退費(fèi)無(wú)門(mén)，有些消費(fèi)者面臨既沒(méi)課上，還要背負(fù)貸款負(fù)債的困局。

【責(zé)編：綠野】