直銷道道網訊 2018年以來，大數據“殺熟”問題備受關注，有關大數據“殺熟”現象的報道時有發生，但每次涉事的企業都否認了利用大數據技術“殺熟”。3月27日，北京市消協召開大數據“殺熟”問題調查結果新聞發布會。市消協副會長兼秘書長楊曉軍在會上發布了大數據“殺熟”問題調查結果。

調查概況

本次調查主要包括問卷調查、輿情采集、體驗調查三種方式。

通過北京市消協網（www.bj315.org）、消費者網（www.bjxf315.com）以及“北京消協”微信（bjxx315）等渠道，共計收回有效調查問卷3185份；

通過對有關主流媒體、論壇、博客、微博、微信、新聞客戶端關于大數據“殺熟”的報道、評論和網友吐槽等輿情資料進行全面采集，并梳理歸納出十種大數據“殺熟”形式；

通過對在線旅游、網絡購物、網絡外賣、網絡購票、網絡約車等5種新型網絡消費的14個消費者常用的APP或網站，模擬消費者同時利用新老用戶賬號購買同一種產品或服務，完成57個體驗樣本。

調查結果

根據本次調查數據，歸納出以下幾點主要調查結果：

1、絕大多數被調查者認為大數據“殺熟”普遍或很普遍。

被調查者認為大數據“殺熟”存在的情況

調查結果顯示，88.32%的被調查者認為大數據“殺熟”現象普遍或很普遍，認為大數據“殺熟”現象一般或不普遍的被調查者僅占11.68%，沒有被調查者認為大數據“殺熟”現象不存在。此外，有56.92%的被調查者表示有過被大數據“殺熟”的經歷。

2、被調查者認為網購平臺、在線旅游和網約車等消費大數據“殺熟”問題最多。

被調查者經歷過的大數據 “殺熟”類型

調查結果顯示，44.14%的被調查者經歷過購物類APP或網站大數據“殺熟”，39.5%的被調查者經歷過在線旅游類APP或網站大數據“殺熟”，37.17%的被調查者經歷過打車類APP或網站大數據“殺熟”，19.84%的被調查者經歷過其他類型的大數據“殺熟”，16.26%的被調查者經歷過外賣類APP或網站大數據“殺熟”，15.10%的被調查者經歷過視頻類APP或網站大數據“殺熟”，13.94%的被調查者經歷過電影類APP或網站大數據“殺熟”。

3、絕大多數被調查者認為大數據“殺熟”侵犯了消費者公平交易權。

大數據“殺熟”侵犯了消費者的權利

83.74%的被調查者認為大數據“殺熟”侵犯了消費者的公平交易權，46.56%的被調查者認為大數據“殺熟”侵犯了消費者的知情權，40.75%的被調查者認為大數據“殺熟”侵犯了消費者的選擇權，還有3.49%的被調查者對大數據“殺熟”侵犯了消費者的權利表示不清楚。

4、被調查者遭遇大數據“殺熟”后自我保護意識不強。

被調查者對大數據“殺熟”后處理方式

調查結果顯示，遭遇大數據“殺熟”后，26.72%的被調查者選擇向消協或市場監管部門投訴，25.56%的被調查者選擇不再去這個商家消費，17.43%的被調查者選擇忍氣吞聲、自認倒霉，11.71%的被調查者選擇與商家理論，要求賠償，10.46%的被調查者選擇卸載商家APP或刪除網址，8.13%的被調查者選擇在社交網站或向媒體曝光。

5、大多數被調查者認為大數據“殺熟”是利用老用戶信任牟利。

企業利用大數據“殺熟”的目的

調查結果顯示，73.28%的被調查者認為是企業利用老用戶的信任牟利；20.91%的被調查者認為是用優惠條件給吸引新用戶；僅有3.49%的被調查者認為是給用戶推薦合適的商品或服務，提升用戶體驗；另有2.32%的被調查者表示對企業利用大數據“殺熟”的目的不太清楚。

6、大數據“殺熟”將嚴重透支消費者信任，降低企業信譽。

企業利用大數據“殺熟”帶來的后果

調查結果顯示，調查結果顯示，82.54%的被調查者認為會透支消費者信任，降低企業信譽；81.41%的被調查者認為會損害消費者的合法權益，66.28%的被調查者認為會降低用戶忠誠度，65.12%的被調查者認為會影響整個行業的商業信譽，僅有1.16%的被調查者認為會提升用戶消費體驗。

7、大數據“殺熟”具有隱蔽性，維權往往難以舉證。

調查結果顯示，過半數被調查者有被大數據“殺熟”的經歷，不少網友吐槽遭遇過大數據“殺熟”，甚至有不少權威媒體也報道過大數據“殺熟”事件。但由于經營者通常以商品型號或配置不同以及享受套餐優惠不同、時間點不同等理由進行自辯，同時又不對外公布具體算法、規則和數據，所以消費者遇到類似問題后，維權舉證往往非常困難。

8、體驗調查發現部分新老用戶同時購買同一商品或服務價格不同，但只發現極個別行為涉嫌大數據“殺熟”。

本次體驗調查發現，部分新老用戶同時在同一平臺購買同一商品或服務，確實存在價格不同的現象，但原因主要是因為新用戶擁有優惠券、老用戶自動開啟了會員資格或推送的商品配置或服務內容存在差異等。只有個別價格不同行為涉嫌大數據“殺熟”。

例如：2名體驗人員同時通過飛豬旅行網預訂麗楓酒店?昌平體育館店的同一天高級大床房，老用戶的房費不含早餐291元1間，而新用戶的房費不含早餐286元1間，另享受4元買立減優惠，實際282元1間。體驗結果發現，同一房間新老用戶標價不同，優惠也不同，老用戶價格高且不享受優惠。

9、部分商家存在特定推送行為，但很難界定其是否屬于《電子商務法》規定的不合理推送行為。

本次體驗調查發現，不少商家確實存在根據用戶特征提供特定商品或服務的行為，但點擊進入下級頁面或二級頁面，一般都能找到不針對其個人特征的其它選項。對于一般消費者來說，也很難界定是否屬于《電子商務法》規定的不向消費者提供不針對其個人特征的其它選項。

10、被調查者認為規范和減少大數據“殺熟”行為的最有效途徑是加強監管。

規范和減少大數據“殺熟”行為的建議

調查結果顯示，81.41%的被調查者認為規范和減少大數據“殺熟”行為途徑是加強監管，79.09%的被調查者認為是加強和完善立法，加大個人信息數據保護力度，69.76%的被調查者認為是消費者提升自我保護意識，遇到問題依法維權，61.66%的被調查者認為是加強企業自律，倡導企業誠信守法經營，16.26%的被調查者認為是其他途徑。

調查建議

大數據時代的到來，不僅給人們帶來了便利，同時也帶來了新的問題。商家利用大數據技術精準定位描摹消費者，為其“量身定制”商品或者服務，原本是件好事。但如果商家只顧謀取私利，而不惜損害消費者的合法利益，就應該依法受到應有的規制。結合本次調查結果，北京市消協提出以下幾點建議：

1.健全相關法律法規

建議盡快完善現有法律法規，明確對大數據“殺熟”的判斷標準，對大數據的法律屬性和使用范圍予以規定。盡快出臺《電子商務法》相關實施配套條例，完善《網絡安全法》、《互聯網信息管理辦法》等相關法律法規，將大數據“殺熟”行為列入法律治理范圍之內。同時完善《價格法》有關規定，清晰明確界定“價格歧視”行為，探討是否將大數據“殺熟”現象列入價格歧視范疇。

2.創新監管方式方法

建議有關監管部門進一步創新監管方式方法，采取技術手段和技術設備，建立相應的大數據網上監管平臺，針對網絡信息平臺進行全天候的在線監管，提高對各種隱性大數據利用違法行為的查處能力。同時加強日常監管與開展專項整治相結合，建立誠信激勵和失信黑名單制度，一旦發現企業存在通過大數據“殺熟”損害消費者知情權、選擇權和公平交易權的行為，不僅要對其給與行政處罰，還要將其納入誠信黑名單。

3.強化企業誠信自律

加強行業自律是規制大數據“殺熟”行為的重要途徑之一。建議建立統一的互聯網大數據應用協會，通過行業協會的制度、規范實現企業內部監督，尊重消費者的知情權與公平交易權，保障用戶個人信息安全，廣泛接受社會群體的監督。相關企業運營商應當制定大數據使用風險告知書，告知數據使用、分析、實現所具有的風險，讓消費者能夠安心和放心消費。

4.提高消費者自我保護意識

第一，消費者在購買商品或服務時盡量做到貨比三家，選擇合適的價格購買，這樣做不僅可以有效避免大數據“殺熟”，還可以讓系統識別為價格敏感型消費者，降低被“殺熟”的幾率。第二，消費者要注重個人隱私保護，有關個人照片、通訊錄、定位等可能泄露個人隱私的功能，應盡可能地少讓手機 App 訪問，自己的消費記錄和快遞等信息也要提高警惕，注意防護。第三，一旦發現大數據“殺熟”現象，消費者應及時保存好證據，并向有關部門舉報，依法維護自己的權益，不給商家任何僥幸心理。

5.呼吁社會各界共同關注大數據“殺熟”問題

由于經營者所掌握的算法多種多樣，導致大數據“殺熟”具有隱蔽性和復雜性。建議法學界、理論界、監管層對大數據“殺熟”這樣的新型疑難問題繼續進行深入研究探討，倡導消費者保持理性消費，及時反映現實中遇到的實際問題，共同營造良好放心的消費環境。

【責編：綠野】