道道網訊 近日，由海倫國際營銷研究中心、道道輿情監控室主辦，廣東省直銷企業協會聯合主辦，道道國際傳媒、道道網承辦的第七屆新零售行業輿情論壇在廣東清遠獅子湖喜來登度假酒店舉行。

本次論壇以“聚力而升”為主題，通過“輿策”“輿戰”“輿研”三個篇章，對新零售行業的發展環境、利好因素及破局之道進行闡述和探討。“輿策”篇章，碩士生導師、品牌聲譽和危機管理專家郭繼偉先生以《經濟復蘇過程中的危機洞察》為主題，講解了輿論環境變化對危機洞察的影響。以下為重點內容節選：

▲品牌聲譽和危機管理專家郭繼偉先生

我認為：“中國整個輿情和輿論環境發生了巨大的變化。”

我國輿論環境的發展或將呈反拋物線式上升

中國的輿論環境發展，我認為可以分為五個階段：

傳統媒體時代：1998年之前，大眾只能通過電視臺或者紙媒獲取信息，信息相對閉塞，流通速度慢。

網絡媒體時代：1998年~2008年，互聯網快速發展，網站、論壇等網絡平臺豐富了人們獲取信息的渠道及速度。

新媒體時代：2008年~2018年，隨著移動互聯網的發展，新媒體如雨后春筍般崛起，新媒體的快速發展大大加快了人們獲取信息的速度，使得輿情傳播速度加快。

三年疫情期：2020年~2023年，正值新冠疫情爆發期，環境和政策的變化也影響了輿情環境的發展。

經濟復蘇期：2023年開始，整個中國及全球都處于經濟恢復期，輿論則與之相關性更大。

不難發現，每個階段之間間隔大概是十年，疫情期間，這種格局被打亂。在2018年之前的20年間，可以說媒體發展的速度，輿論環境的變化速度，都是非常慢的，在輿論危機發生后，大眾給了我們相對充分的應對時間和空檔期。但是2018年之后，情況開始發生非常明顯的變化。移動媒體的快速發展，新媒體的出現，讓媒體輿情發展的整個脈絡變得錯綜復雜，擴散速度加快，使得企業完全沒有應付的時間和思考的空間。我們把這種情況稱之為“鏈式反應”。

作為輿情研究者，我們認為輿情或者輿論環境發展到這個階段已經算是達到了頂點。但從2020年疫情開始，很多行業面臨生存問題，媒體也面臨這樣的問題，輿論環境發展又進一步變得復雜。無論是外事處置還是媒體危機處理，難度必然會成倍增加。

所以，我對媒體環境和輿情的復雜性做了一個簡單預估，未來依然會出現增長趨勢，而且趨勢不會平緩，一定是反拋物線的形式。

危機之多，是過去的很多年里我從未見過，下面我們重點討論經濟復蘇期的輿論環境。舉個例子，過去我們進行輿情研究，搜集案例需要在網上尋找企業走訪，現在不需要了，因為案例多得根本看不過來。

從今年年初到10月份，已經發生了多起影響比較大的危機事件，比如說寶馬mini冰淇淋事件、笑果文化House不當言論事件、巴奴火鍋旗下品牌超島羊肉造假事件、李佳琦花西子事件……

當前輿論環境變化的一個明顯特征就是“情緒化非常嚴重”。對危機的“不屑”和“遲鈍”的結果可能是慘痛的。現在的輿論環境不僅僅是講道理的地方，更是情緒宣泄地。所以，在做輿情應對或者對外發聲，尤其是公眾人物說話，一定不能與主流價值觀和意識形態相沖突。

這里我舉兩個例子，一個是李佳琦和花西子。李佳琦和花西子作為深度綁定的品牌，輿論危機爆發時，花西子并未與李佳琦進行風險切割，而是共同創造了所謂的發瘋式公關。所以這個案例也給了我們啟示，在危機發生后如何做好風險切割。

另一個案例是胖東來。作為河南的一個超市企業，胖東來在被消費者投訴后，處理非常人性化。一方面安撫消費者，另一方面進行賠償并道歉。在調查完事件的原委后，對自己被冤枉的員工，給予5000元的獎勵。這個危機公關處理得就很好。這件事傳播出來后，媒體自發傳播，大家對胖東來這家企業好感直線上升，相當于給胖東來做了一次免費的品牌傳播。

危機發生后，很多人對危機表示不屑或遲鈍，有時并非主觀故意，而是他們沒有重視。但是我們也發現一些人雖然沒有接受過專業教育或者培訓，但面對危機時也處理得很好。所以我也常說：危機公關其實就是怎么“做人”，在面對危機或者質疑時，如何讓危機涉及到的人都開心滿意，接受你提供的條件或者溝通內容，這就是成功的危機公關。

當前輿論環境非常復雜，遠遠超出我們的預期。以前我認為危機發生后能控制住局面就可以了。然而，在當前環境中，如果你真正了解輿情并善用媒體工具，或許還能將“危”轉化為“機”。

危機公關中的12345

1個個體——危機主體

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我們經常提到的企業、政府、媒體、公眾人物……都是一個個體，它們都要在輿論環境中生存。各個個體之間存在相互關聯和影響的關系。比如，政府、媒體與企業是一種三維關系，它們相互影響、相互制衡和相互監督。各個個體之間因流量產生相互依賴，繼而影響流量、銷量、公信力和美譽度。

所以，我們常說“流量是一把雙刃劍”。通過李佳琦和劉潤的案例，我們能夠直觀地了解或者感受到流量的威力，既能成就我們，也能摧毀我們。

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2個陣地——危機的滋生平臺

有這樣一個有趣的現象，即使面對輿論質疑，很多企業的銷量并沒有受到影響，也不會影響線下的發展。這就是公域和私域的問題。

“公域”和“私域”并不新鮮，我為什么專門拿出來講？首先公域體現出幾個特征，第一叫集體情緒化。其實，輿論就是情緒化的東西。有人可能會說，我可以請律師介入維權，但是打官司往往是持久戰，可能幾年都無法解決。在這個過程中，輿情還會繼續發生，即使最后官司打贏了，多年后，可能公司的聲譽也壞了。最典型的案例就是1998年的三株口服液。當時三株是1個老漢購買了8瓶三株口服液，喝完后去世了。家屬維權訴訟，三株與他們對簿公堂，打了很久官司，最終三株官司贏了，但結果呢，三株這個當年保健品領軍企業的市場銷售直接跌到底，可以說是名存實亡。

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3個場——危機的影響范圍

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危機影響的三個場：輿論場，線上賣場和線下賣場。比如花西子和五個女博士，輿論發生后對他們的銷量并沒有產生實質性影響。雖然網上罵聲不斷，但是銷量不減；還有海天醬油，去超市我們會發現雖然當時影響了銷量，但是現在基本上沒有太大影響。而保健品之所以不受影響，是因為基本上都是中老年人在使用，他們很少會上網查看相關信息。

所以，在發生輿情后，企業需要第一時間關注受到輿論影響的群體，確定這些群體是否與目標市場一致。若涉及兩個市場，則主要關注其是否對公司產生沖擊。當然，也有一些奢侈品在輿論曝光后線上線下都會受到影響。

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4個后果——危機的影響力?

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危機發生后，最直接的就是名譽受損；第二是影響公司的市場占有率；第三是影響企業主體，如果市場影響較大，企業主體則可能會受到影響，能否繼續經營將成為關鍵問題；第四，公司管理者/高層或面臨社會性死亡或刑事處罰。

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5個角度——危機處置分寸的把握

最后就是在危機中回應中角度的選取，什么東西不能碰不能做，要有個清晰的邊界。這就要求我們從危機公關pepsc五度原則來把握危機處置分寸。

1.角度point——回應的角度，直面關切，有的放矢

2.溫度empathy——要共情，不要對立

3.態度perspective——持有的立場，支持？反對？歉意？其他？

4.力度strength——不給自己加戲，不做杠精和戲精

5.尺度confine——邊界：底線、法律、價值觀

道道輿情說：回看近年，因處置不當導致的公關失靈、次生輿情反撲、辟謠不到位、負面長尾效應等案例屢見不鮮。自從短視頻平臺活躍以來，“短視頻輿情”的井噴式爆發。這種“有視頻有真相”的輿情事件，具有強大的視覺沖擊力，因而具有更多制造情感爆點的潛能，這些事件不再具有明顯的階段性演化過程，而是在情感的助推下形成了“情緒爆點”瞬間引爆。危機公關的處理中企業要認識到：公眾不等于消費者，但公眾的聲音可以左右企業的未來。企業在形成決策方案前，可預先借助輿情監測系統對當前態勢進行分析，從輿情熱度、傳播范圍、輿情情緒、主要觀點、重點平臺、重要傳播節點等基礎要素，尤其是“短視頻輿情”，研判出事件實際起到的影響及所需公關行動的投入，防范反效果的發生與危機復燃的可能性。