道道網訊 近日，《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》（下稱《條例》）正式發布。4月9日，國新辦舉行國務院政策例行吹風會，介紹《條例》有關情況。會上，市場監管總局、國家網信辦等多部門負責人回應了大數據殺熟、過度收集個人信息、惡意索賠等消費者權益保護領域熱點問題。

免費不免責，贈品也要安全

市場監管總局副局長柳軍介紹，《條例》明確要形成經營者守法、行業自律、消費者參與、政府監管和社會監督相結合的共同治理體系。

柳軍指出，要讓市場運行更有序。《條例》圍繞落實經營者主體責任，對消法規定的經營者各項義務進行了細化。比如，圍繞保障消費者人身財產安全，規定除了一般的商品服務外，贈品也要安全，“免費不免責”；圍繞真實披露信息，列舉了虛假宣傳的常見情形，還規定了不得虛構或者夸大治療、保健、養生等功效誘導老年人消費；圍繞保護消費者安寧權，規定不能擅自發送“推銷信息”，也不能擅自撥打“推銷電話”。

同時，讓政府保護更加有力。《條例》強化政府牽頭作用，規定各級政府都要加強對消費者權益保護工作的指導，具體就是要組織、協調、督促有關行政部門做好消費者權益保護工作。《條例》細化有關行政部門職責，比如要求及時處理投訴舉報，開展消費預警和風險提示，加大監管執法力度，加強對經營者的普法宣傳、行政指導和合規指引等，規定了一系列職責。

此外，還要讓社會監督更加有效保護消費者權益。《條例》首次將消費投訴信息公示上升為法定義務，創新了消費領域信用體系。《條例》還對社會組織作用的發揮作了明確規定，比如，強化了消協組織的公益監督、公益訴訟職責，明確要求行業協會商會加強行業自律，發揮好作用。并鼓勵和支持大眾傳媒加強輿論監督，共同營造保護消費者合法權益的良好氛圍。

柳軍表示，下一步，市場監管總局將會同社會各界全面開展放心消費行動，全面樹立消費者優先的政策取向，全面建設消費友好型社會，積極構建放心消費環境共治格局。

利用消費投訴騙取賠償、敲詐勒索的要承擔行政責任乃至刑事責任

關于消費者維權難、維權成本高，市場監管總局執法稽查局局長況旭介紹，發生消費糾紛如何處理是每一個消費者最關心、最現實的問題，《條例》完善了消費爭議的解決機制。

首先，注重源頭和解。《條例》要求經營者落實首問負責，“誰銷售誰負責”“誰服務誰負責”，消費者有權直接找銷售者、服務商。市場監管總局也鼓勵先行賠付，商場、平臺、景區等在入駐商家拒不履責時，先向消費者墊付。引導在線爭議解決，目前全國已經有16.6萬家企業入駐了全國12315平臺，先行和解成功率53%，比傳統的調解提速將近10天，改善了維權體驗。

其次，加強行政調解。《條例》首次規定有關行政部門受理投訴后，經營者和消費者同意調解的，應當依據職責及時調解，也體現了“誰主管誰維權”的一種取向。還規定了投訴的受理要件、時限、委托調解、鑒定檢測等程序，比如重大、復雜、涉及眾多人的消費爭議，可以納入政府的抽查檢驗，“鑒定一次、解決一片”。

最后，規范消費索賠。消費糾紛是市場經濟成長的煩惱，市場監管總局始終暢通訴求渠道，支持社會監督，實行舉報獎勵。但近年來惡意索賠蔓延，破壞營商環境、濫用公共資源，還妨礙普通消費者維權。去年，市場監管系統接受投訴1740.3萬件，參與投訴的人均1.8件，而有人投訴超過3000件。《條例》首次規定，投訴舉報應當遵守法律、法規和有關規定，不得牟取不正當利益，侵害經營者合法權益，擾亂市場經濟秩序；騙取賠償、敲詐勒索的要承擔行政責任乃至刑事責任；懲罰性賠償、行政處罰制度要準確適用，避免“小錯大賠”“小過重罰”。

禁止“大數據殺熟”，行政法規中首次對差異化定價進行規范

隨著平臺經濟不斷發展，消費者權益保護出現了一些新的問題，虛假營銷、“大數據殺熟”、自動續費、退款難等問題受到了廣泛關注。根據有關方面統計，截至去年底，我國網購用戶超過了9億人，實物商品網上零售額占社會消費品零售總額的27.6%，與此同時，相關訴求也快速增長，去年全國網絡消費訴求占全部訴求的56%，超過一半，成為影響消費者獲得感的重要因素。

《條例》針對網絡消費存在的問題作出了一系列新的規定。針對一些經營者“批量點贊”“虛假種草”“虛構測評”“好評返現”“刪除差評”等損害公平競爭和公平交易的行為。《條例》規定，經營者不得虛構交易信息、經營數據，不得篡改、偽造、隱匿用戶評價等，防止欺騙、誤導消費者。

針對一些經營者掃碼支付強制注冊、在線訂票捆綁代金券等行為，《條例》規定，經營者不得利用技術手段，強制或者變相強制消費者購買商品、接受服務。經營者通過搭配、組合等方式提供商品服務的，應當以顯著的方式提請消費者注意。

對于消費者普遍關注的“大數據殺熟”的問題，《條例》規定，經營者不得在消費者不知情的情況下，對同一商品服務在同等交易條件下設置不同的價格或者收費標準。“這也是我國在行政法規中首次對差異化定價進行規范。”柳軍指出。

值得一提的事，近年來直播帶貨創新了消費場景，豐富了消費供給，但由于“臺前幕后”主體多，“人貨場”鏈條長，“線上線下”管理難，消費者舉證難，導致虛假營銷、貨不對板、退貨困難等問題比較突出。

針對直播的特性和突出問題，況旭指出，直播帶貨必須說清楚“誰在帶貨”“帶誰的貨”。對此，《條例》規定經營者通過網絡、電視、電話、郵購等方式提供商品服務的，應當在其首頁、視頻畫面、語音、商品目錄等處以顯著方式標明或者說明其真實名稱和標記。由其他經營者實際提供商品服務的，還應當向消費者提供該經營者的名稱、經營地址、聯系方式等信息。

提供商品或服務時不得過度收集消費者個人信息

對于一些APP過度采集使用個人信息的問題，國家網信辦網絡法治局負責人尤雪云表示，《條例》第23條規定了經營者保護消費者個人信息的義務。

尤雪云指出，經營者在提供商品或服務時，不得過度收集消費者個人信息，不得采用一次概括授權、默認授權等方式，強制或者變相強制消費者同意收集、使用與經營活動無直接關系的個人信息。

“比如說，大家肯定都經歷過網購，網購的基本功能服務就是購買商品，必要個人信息范圍包括：注冊用戶的移動電話號碼，也就是我們的手機號；收貨人的姓名、地址、聯系電話；支付時間、支付金額、支付渠道等支付信息。如果超出這些的話，比如像人臉識別，那樣就是過度收集了，不是必要個人信息了。”尤雪云表示。

同時，經營者應當保障消費者在個人信息處理活動中的知情權、決定權，包括查閱復制權、更正補充權、刪除權、解釋說明權等。經營者不得非法出售、提供或者公開消費者的個人信息，應當采取必要措施保障個人信息安全，防止未經授權的訪問以及個人信息的泄露、篡改、丟失，發生或者可能發生個人信息泄露、篡改、丟失的，經營者應當立即采取補救措施，并通知履行個人信息保護職責的部門和消費者。