近日，新東方旗下的直播帶貨平臺(tái)“東方甄選”因主播雙語(yǔ)帶貨人氣大漲，多次登上熱搜榜。但熱烈點(diǎn)贊聲中，東方甄選被投訴桃子霉?fàn)€長(zhǎng)毛。

“東方甄選”被投訴桃子霉?fàn)€長(zhǎng)毛

北京市民小劉（化名）卻向紅星新聞爆料稱，6月9日，他在“東方甄選”直播間下單了4.5~5斤裝的陜西水蜜桃，簽收快遞后，小劉發(fā)現(xiàn)水蜜桃有約四分之一已經(jīng)霉?fàn)€長(zhǎng)毛。

在向客服反映后，商家很快向小劉發(fā)起全額退款，但小劉還是存有疑慮：桃子的損壞情況那么嚴(yán)重，是如何“甄選”的？

小劉收到的水蜜桃

根據(jù)小劉出示的物流記錄顯示，6月9日下單后，包裹于6月10日16時(shí)32分發(fā)出，并于18時(shí)37分由中通快遞攬收。這一包裹經(jīng)歷西安楊凌、西安中轉(zhuǎn)中心、京南轉(zhuǎn)運(yùn)中心、北京石景山蘋(píng)果園等站點(diǎn)后，于6月13日13時(shí)14分，由快遞驛站代收。

6月15日13時(shí)43分，小劉憑取貨碼簽收帶走包裹后，發(fā)現(xiàn)箱中水蜜桃已經(jīng)有部分變質(zhì)，“大概有1/4，都是長(zhǎng)出毛的那種”。小劉立即與直播間客服取得了聯(lián)系，要求對(duì)方做出處理。

截圖顯示，從收貨到全額退款，小劉發(fā)起退貨申訴后，“東方甄選”直播間的處理流程約半個(gè)小時(shí)左右。紅星新聞?dòng)浾呗?lián)系了“東方甄選”直播間客服人員，對(duì)方表示，對(duì)于這類(lèi)消費(fèi)者提出申訴的問(wèn)題，他們的規(guī)定是“接到反饋，一有時(shí)間就會(huì)對(duì)接商家處理”。

小劉的退款記錄

新東方回應(yīng)“桃子霉?fàn)€長(zhǎng)毛”

6月20日，針對(duì)此事，新東方在線方面向南都記者表示，“已接收到相關(guān)反饋，我們非常注重直播間消費(fèi)者的滿意度，已及時(shí)退款給消費(fèi)者”。

南都記者注意到，這并非東方甄選首次曝出品控問(wèn)題。此前，有消費(fèi)者在社交平臺(tái)反映，其在東方臻選購(gòu)買(mǎi)的油杏，單果重量未達(dá)到承諾的大小。與涉事商家協(xié)商后，獲全額退款。另有消費(fèi)者稱其買(mǎi)到的大蝦產(chǎn)品，收到時(shí)冰已化掉。

去年年底，新東方在線開(kāi)始轉(zhuǎn)型做農(nóng)產(chǎn)品直播，創(chuàng)立了東方甄選。俞敏洪曾規(guī)劃道，“新東方在線的未來(lái)，在于創(chuàng)立東方甄選直播賣(mài)貨系統(tǒng)，轉(zhuǎn)型為以農(nóng)產(chǎn)品篩選和銷(xiāo)售為核心的電商平臺(tái)”。

新東方轉(zhuǎn)型帶貨農(nóng)產(chǎn)品曾備受質(zhì)疑，近日其直播間推出雙語(yǔ)帶貨新模式，一度沖上抖音直播帶貨榜首位。截至6月16日，東方甄選粉絲數(shù)已超過(guò)千萬(wàn)大關(guān)。

“新東方帶貨農(nóng)產(chǎn)品是一個(gè)不錯(cuò)的賽道”。長(zhǎng)期關(guān)注電商行業(yè)的艾媒咨詢首席分析師張毅認(rèn)為，目前直播電商平臺(tái)的帶貨產(chǎn)品主要是工業(yè)品、食品、知識(shí)產(chǎn)品等。工業(yè)品的標(biāo)準(zhǔn)化程度會(huì)比較高，采購(gòu)價(jià)更為透明，企業(yè)難有較高利潤(rùn)空間。農(nóng)產(chǎn)品雖然非標(biāo)準(zhǔn)化，但其價(jià)格具備較大的浮動(dòng)空間，存在獲得較高利潤(rùn)的可能性。

但帶貨農(nóng)產(chǎn)品并非易事。張毅告訴南都記者，農(nóng)產(chǎn)品容易發(fā)生變壞變質(zhì)、農(nóng)藥殘留、食品安全等問(wèn)題，又是非標(biāo)產(chǎn)品，品質(zhì)把控上難度極大。

對(duì)于帶貨農(nóng)產(chǎn)品的難點(diǎn)，新東方在線CEO孫東旭也曾表示，出于農(nóng)產(chǎn)品非標(biāo)準(zhǔn)化、物流難度大、品控困難等挑戰(zhàn)，新東方在線對(duì)供應(yīng)商的要求很?chē)?yán)苛，會(huì)優(yōu)先選擇與好評(píng)多、品質(zhì)頂尖的商家合作。選品方面，東方甄選要求所有產(chǎn)品必須有相應(yīng)的質(zhì)檢報(bào)告，且通過(guò)匿名購(gòu)買(mǎi)，檢查供應(yīng)商的樣品與實(shí)際商品是否相同。

　直播帶貨農(nóng)產(chǎn)品公認(rèn)有三大難點(diǎn)

　以食品為主的農(nóng)產(chǎn)品，是“東方甄選”的主要產(chǎn)品方向。

電商行業(yè)從業(yè)者、新消費(fèi)社群海豚社創(chuàng)始合伙人李偉龍向紅星新聞表示，他一位朋友也購(gòu)買(mǎi)了“東方甄選”直播間售賣(mài)的饅頭，在饅頭里發(fā)現(xiàn)了毛發(fā)。雖然“東方甄選”直播間很快做出了處理，表示可以退款或補(bǔ)發(fā)，但是對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)仍留下了不好的印象。

“不只是他們一家的問(wèn)題，碰農(nóng)產(chǎn)品的基本都是會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題。”他表示，新東方選擇的農(nóng)產(chǎn)品賽道，在直播電商當(dāng)中算是最具難度的品類(lèi)，在電商行業(yè)農(nóng)產(chǎn)品有公認(rèn)的三大難點(diǎn)：

首先，農(nóng)產(chǎn)品屬于非標(biāo)品，品質(zhì)不好控制；

其次，物流難度高，很難保存，貨架期短，運(yùn)輸時(shí)間長(zhǎng)就容易損壞；

最關(guān)鍵的一點(diǎn)則是利潤(rùn)率很低，“大概不到10%的毛利率，高一點(diǎn)的可以到15%，也就差不多到頂了”。

李偉龍指出，才起步的“東方甄選”，正處于和羅永浩早期類(lèi)似的情況，遭遇桃子損壞、饅頭有頭發(fā)等問(wèn)題，積極響應(yīng)并處理是維護(hù)品牌形象的必要之舉，“你既然找到他提出了異議，最好解決的方法就是立馬給你退款，來(lái)解決不滿的情緒”。