道道網(wǎng)訊?2022年12月29日，第六屆世界新零售行業(yè)輿情高峰論壇以“輿俱進(jìn)”為主題，通過“輿知”、“輿機”、“輿道”三個篇章展開，邀請了政企領(lǐng)導(dǎo)、行業(yè)專家、風(fēng)控專家、法律專家、學(xué)者、新零售社群電商實戰(zhàn)大咖、新派直銷實戰(zhàn)大咖、企業(yè)董事長、企業(yè)高管等同臺論道，圍繞行業(yè)企業(yè)發(fā)展破局之道，通過專題演講、圓桌論壇分享智慧，拓寬思路，為新形勢下的企業(yè)發(fā)展提供新思考。

會議在廣州南豐朗豪酒店舉行。會上超過15位嘉賓奉獻(xiàn)了9場主題演講和1場圓桌論壇，危機管理實戰(zhàn)派專家郭繼偉發(fā)表了《以案為鑒，解析危機公關(guān)中的“時”“度”“效”》的主題演講。

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以下內(nèi)容截取郭繼偉主題演講：

時—危機公關(guān)的時機把握

首先，“時”最直觀的理解就是危機公關(guān)的時機的把握，怎么樣把握時機呢？今天我們從“時、度、效”三點出發(fā)，用兩個最新的研究模型加一個公式，通過一兩個月前的“新鮮”案例，來讓大家一起了解在新媒體環(huán)境下或者未來大變局環(huán)境中，輿情應(yīng)對該運用怎樣的技巧，怎樣去把握中間的尺度、分寸和效果。可以說，未來不能只依靠單一手段去解決問題，而是要由一整套手段達(dá)成的有機整合。

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那么我們先思考一個問題，危機公關(guān)是不是越快越好？我們經(jīng)常會在市面上看到很多的說法，相當(dāng)一部分人會說危機發(fā)生以后，我們要第一時間反應(yīng)，第一時間去聲明，這到底對不對呢？其實我們只要稍微的用心去觀察，你會發(fā)現(xiàn)這是錯誤的，極其錯誤。因為如果說第一時間你做出了不恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)或者不正確的反應(yīng)，你可能就失去了唯一的一次自救的機會。

目前不恰當(dāng)?shù)穆暶鲗?dǎo)致出二次危機的事件（案例）非常多，第一時間發(fā)聲還是第一時間響應(yīng)，或者說第一時間反應(yīng)，別看三者只有一字之差，卻差之千里。

在這里舉一個實際案例，海天味業(yè)的“添加劑”事件。該事件發(fā)生在9月初，自媒體人辛吉飛，發(fā)布視頻稱海天醬油出現(xiàn)食品安全問題，引發(fā)了國內(nèi)外添加劑“雙標(biāo)”的熱議。到了9月底，由于事件呈現(xiàn)愈演愈烈的態(tài)勢，所以海天味業(yè)不得不在此時間點第一次出面回應(yīng)相關(guān)輿論。

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眾所周知，在危機公關(guān)里有一個策略叫責(zé)任切割制，但海天味業(yè)在前兩次回應(yīng)輿論時，犯了兩個明顯的錯誤，一是推高對方的行為（質(zhì)疑海天等于質(zhì)疑中國食品安全），二是要對相關(guān)人士取證追責(zé)。

要知道，在傳統(tǒng)的危機公關(guān)里最不應(yīng)該采取的行為就是“硬剛”或者說叫囂追責(zé)。往往我們首先要做的是自證清白，里子干凈了才有追責(zé)的底氣。另外，當(dāng)輿情發(fā)生的第一時間，我們首先要消除消費者的情緒心理，只有情緒平靜，才能促成面對面溝通的有效進(jìn)行。

其次要搞清楚事件的狀況，盡可能的掌握事件的全部信息。因為當(dāng)危機發(fā)生之后，能不能做出正確的判斷，除了要有專業(yè)能力外，還有取決于掌握了多少信息，只有信息足夠充分，才能幫助我們做出最正確的反應(yīng)和判斷。

以案為鑒，我們?nèi)绾螐奈C的生命周期看時機的把握，就需要把所有的危機或者事件理解成一個拋物線的事情特征，所有事件發(fā)生以后，它都是從0到爆發(fā)，最后消亡。也可以理解為，如果說危機發(fā)生之后，你什么事都不做，危機會不會消失？會。但是這個后果非常考驗企業(yè)或者個人的承受力，就像現(xiàn)在的新冠一樣，當(dāng)發(fā)生到自己身上時，沒有處理它，它也會自然消亡了，但是能不能承受這個后果因人而異。

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在這里，我給大家分享一下我最新研究的危機公關(guān)6p原則：

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1.心理準(zhǔn)備

心理上沒底、完全沒準(zhǔn)備的時候不發(fā)聲

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2.情緒準(zhǔn)備

情緒不冷靜，無法客觀判定事態(tài)時不發(fā)聲

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3.信息準(zhǔn)備

內(nèi)外信息掌握極其不足，無法支撐基本溝通

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4.手段準(zhǔn)備

發(fā)聲途徑、平臺、技術(shù)、資源等

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5.聲明準(zhǔn)備

提前準(zhǔn)備好靠譜、經(jīng)得住推敲和質(zhì)疑的聲明，

對公眾、對監(jiān)管、對媒體

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6.風(fēng)險準(zhǔn)備

發(fā)聲可能引起的潛在風(fēng)險和輿論的可能走勢，要預(yù)判

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需要注意的是，這6大點需要同時進(jìn)行，不能按順序一點一點去做，要在短時間內(nèi)盡可能掌握所有事件的實際情況，并制定出兩版初步的應(yīng)對方案，一版是對應(yīng)公眾的，一版是對應(yīng)監(jiān)管部門問詢的，同時還要準(zhǔn)備盡可能充分的資料和對外口徑，做好和媒體溝通的準(zhǔn)備。

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度—危機處置之度的把握

度的把握簡單地說就是尺度和分寸，但這么說不完全正確。例如海天的三次聲明和食品工業(yè)協(xié)會的“幫助”都體現(xiàn)了他們在面對危機時的對“度”把握的失控，而且每一次的回應(yīng)都像是被輿論“牽著鼻子走”。

要解釋以上這種情況，在這里，需要引用一下我的第二個模式，危機公關(guān)pepsc五度原則：

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1.角度point

回應(yīng)的角度，直面關(guān)切，有的放矢

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2.溫度empathy

要共情，不要對立

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3.態(tài)度perspective

持有的立場，支持？反對？歉意？其他？

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4.力度strength

不給自己加戲，不做杠精和戲精

100-1 100+1 都等于0

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5.尺度confine

邊界：底線、法律、價值觀

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值得一提的是，危機中回應(yīng)的角度切記不能“顧左右而言他”，如果實在不行，建議沉默，同時也要講究共情的方式，不要輕易的搞對立，不然時間持續(xù)越長，對當(dāng)事者的傷害則越大，尤其是對于企業(yè)來說，搞情緒化和對立對自己沒有半點好處。

當(dāng)然，表明自身的態(tài)度也是很重要，但注意不能用力過猛，不要給自己“加戲”，不做戲精和杠精。最后則是尺度，什么東西絕對不能碰，不能做的，都要有個清晰的邊界。

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效—危機公關(guān)效率和效果

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總的來說，“效”可以理解為效率和效果。危機公關(guān)的效率和效果相當(dāng)于對時機的把握和對度的把握，兩者缺一不可。管理出效率，也出效益，危機管理也是同樣的道理。

最后再分享一點個人體會，那就是聰明人往往做不好危機公關(guān)，要做一個笨人，舍得吃虧，能夠共情，懂謙卑、知禮節(jié)，有分寸、知進(jìn)退。