道道網訊 一年一度的“315”國際消費者日即將到來。今年，由于疫情的影響，許多線下的消費者權益科普活動都無法開展。因此，消費者的相關部門和企業紛紛采用線上傳播的新形式和消費者互動。

3月11日，杭州市市場監督管理局消費者權益保護分局(投訴舉報處置中心)局長周廣友、杭州市場監督管理局網絡經營監督管理分局局長呂國威等人受邀做客云集直播，進行了主題為“凝聚‘戰疫’力量 創建放心消費”的直播。通過線上直播這一形式，杭州市市場監督管理局生動、有趣地向全國消費者們匯報了疫情期間的工作，并針對消費者的問題進行解答，引起了觀眾的熱烈反響，吸引了數萬名消費者參與這堂“網課”，不少網友都紛紛留言好評“漲知識了”。

抗疫期間收到2萬多起投訴 希望平臺聯動商家積極參與抗疫行動

周廣友在直播中表示，疫情期間，市市場監督管理局依托杭州的互聯網優勢，通過線上舉辦發布會、走進電臺等多種形式，開展消費者權益工作。他透露，新冠疫情期間，消費形式由線下轉為線上，消費投訴問題種類相對集中?！翱挂咂陂g，我們總共收到了2萬多起投訴。其中涉及抗疫物資的有6000多件，更加集中的是口罩不發貨、涉嫌漲價、過期等口罩問題。在處理這些問題時，我們毫不留情，只要涉及到質量、虛假發貨、漲價問題、欺詐問題，都在第一時間進行處理。”

2020年消費維權年主題為“凝聚你我力量”。對此，周廣友希望企業可以積極參與全國抗疫行動中來。他首先感謝了云集在維護消費者權益方面的努力：“云集對消費者很關愛，對商品品質、商家經營的把控非常嚴格，為打造杭州品質消費之城，貢獻了自己的力量?！蓖瑫r，他希望，云集能調動平臺商家發動自己的商品、物流優勢，齊心抗疫。“希望云集勇立潮頭，打造杭州電商之都的標桿，為杭州未來經濟、數字經濟起到標桿作用?！彼硎尽?/p>

提升消費者滿意度 是企業的生存之本

呂國威在直播中指出，消費者的認可，是平臺的生存之本。他表示，在這方面，云集給他的印象很深刻?！昂贾葑鳛殡娚讨?，一共有72家電商平臺，銷售額在全國排名前十的，一共有3個平臺，云集就是其中之一?！狈治鲈萍晒Φ脑?，呂國威認為：“一是云集打造了粘性很高的商業模式，現在會員已經超過1000萬。二是云集自身非常努力。一個突出的數據可以說明這個問題：近兩年，云集每1萬元的銷售額產生的消費者投訴每年在下降，這說明消費者在平臺上的滿意度在逐年提高?！?/p>

云集高級副總裁張鐵成從售前、售中、售后解析了云集在消費者權益保護方面的動作。“在售前，云集建立了超過30人的品控團隊。他們對云集的商品質量做了嚴格把控。在商品上架之前，云集會進行必要的抽檢。在售中，如果一個產品達到一定的客訴量，會觸發云集的熔斷機制，會被立刻下架。在售后，除了生鮮產品，云集的許多產品基本可以做到不滿意就退貨?！?/p>

在時長一小時的直播中，杭州市網監中心風險監測部副主任吳羽杰從線上和線下兩個維度，為大家詳細介紹了該如何甄別產品質量信息。杭州市市場監督管理局舉報投訴指揮中心王智赟科長和市市場監督管理局網監分局周珍珍科長進行了答疑。其中不乏是“如何分辨真假口罩”“買了口罩，商家一直不發貨怎么辦”等熱點問題。

據悉，云集是一家由社交驅動的精品會員電商，于2019年5月再納斯達克上市。成立五年以來，云集一直將消費者權益放在首位，不斷完善客服、物流、品控體系，為消費者提供更多優質的產品，為商家提供更加健康的經營環境，攜手各方力量，共同打造放心消費。

立足杭州這座創新、活力的電商之都，杭州市市場監督管理局面向未來，充分發揮數字經濟的優勢，提高監管高效率，優化營商環境，創建放心消費環境，打造經營者誠實自律、消費者滿意無憂的幸福經濟。

【責編：瑾泱】