2021年10月20日至22日，由海倫國際營銷研究中心、道道輿情監控室主辦，道道國際傳媒承辦，道道網、湖南理曜律師事務所協辦，巧思科技Choiceform贊助的“2021第五屆世界新零售行業輿情高峰論壇”在廣東清遠召開，本次會議以“輿見 控見?洞見”為主題，邀請了政企領導、行業專家、風控專家、法律專家、學者、SAAS專家及新零售企業同仁共同探討新經濟下新零售行業的發展新思路和中國新零售輿情管控措施具體方向。巧思科技受邀出席峰會，并榮獲“新零售創新價值獎”。

大會現場

原國家工商行政管理總局直銷監管局巡視員沈根申先生為巧思科技代表王煒先生頒發獎牌

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10月21日，巧思科技副總裁，首席產品官沈思永先生在高峰論壇上，發表題為“數字化賦能私域運營的機遇”主題演講時表示，疫情危機對企業造成的影響主要集中在線下市場活動無法開展、銷售人員紛紛離場、消費者態度轉變三個方面。綜合來看，眾多新零售企業在數字化轉型領域變得越來越迫切。不過，截至目前，根據麥肯錫調查數據報告顯示，市場上84%的數字化項目仍未能達到預期。

巧思科技副總裁、首席產品官沈思永先生發表題為“數字化賦能私域運營的機遇”的主題演講

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現階段，數字化驅動的CRM系統、企業內部相關的流程、企業直接交易的數據、經銷商或零售商的數據構成了數字化轉型業務的核心。而目前，數字化轉型中的數據中臺實用性又是企業所重視的根本問題，也就是說要找到適合企業本身的“數據模型”，所以一些新的應用平臺開始提供這種服務。但是企業的數字化轉型如果只是跟風的導入單一技術服務，必然會收效甚微。

數字化轉型真正開始改變的地方是互動，互動是一切品牌活動的基礎。

沈思永先生認為，過去我們常常追求結果，而忽視消費者的真正想法，有效的互動與溝通可以產生高質量的數據，得到的數據又可驅動企業部署運營方針，從而進一步改善企業與消費者之間的關系，大大促進消費者再次達成交易的概率。

沈思永先生將互動中存在的運營行為數據和體驗感知數據稱之為“O（operation data）+X（experience data）”結構，并表示，基于企業采集到用戶已發生的行為（如財務數據、用戶軌跡、活動參與、購買記錄等）和用戶告訴企業，想要什么，怎么看待自己和企業品牌、競品的關系，對產品和服務的體驗感受，未來有什么行動（喜好度、滿意度、凈推薦度等等）結合在一起，形成正反向循環的反饋機制時，就會催生出更多的潛在數據、需求、終端形態。因為所有事情連接在一起后，信息再也不會存在孤島現象了。

在這樣的大前提下，即使運營數據（O-Data）出現差異，企業也能理解體驗數據（X-Data）反映的真實價值。對此，沈思永舉了個例子，張三和李四都是銷售員：

那么問題來了，張三和李四誰是更好的銷售呢？誰會有離開的風險或者傳播負面口碑的可能？誰更有發展潛力呢？通過這些運營數據，我們很容易就能選出李四是更好的銷售員，因為他具備更強的推薦新會員能力，而且拉新是企業發展規模壯大的基礎要素之一。

而實際上，通過更多的運營數據顯示，兩位銷售員所反映出的體驗數據出現了明顯的差距：

張三主動投訴，力求改進事情，推薦的新會員素質較高，而李四并沒有清晰的發展目標，缺乏動力，推薦的新會員大部分靠購買數量中的少數成員堆積。因此，沒有體驗數據的時候，往往我們只能片面的理解運營數據，在有了真正的互動數據和運營數據比較時會更加直接明了，而且它也是提升客戶體驗的唯一途徑。為了更生動易懂，沈思永打了一個比方“如果我現在想煮一碗雞湯，并聘請了頂級廚藝師傅，為他配備了高級的廚具和食材佐料，但是我給的雞卻是臭的肉，那么這碗雞湯的味道可想而知。”

這也就是為什么84%的企業數字化不成功的原因，因為一開始“原料”就使用錯了。

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曾經有位大咖說過，“重新定義用戶體驗，就能變革商業模式，就能重新定義一個行業?！鄙蛩加缹τ脩趔w驗的觀點持有認可的態度，同時還強調道，目前向體驗轉型已是世界領先企業的趨勢，企業不應該拘泥于某些數字化轉型的特定形式，而是要始終保持創新的思維。

而巧思科技作為深耕客戶體驗管理、驅動商業決策的領先企業之一，擁有先進的Choiceform X用戶體驗管理解決方案，可以全通路及時地提升用戶體驗。目前來看，該方案的體驗管理中央后臺的特點主要包括有：專業化、標準化、產品化、全流程化、及時化以及對象化，可以說涵蓋了用戶體驗服務的方方面面。

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在新用戶開發成本越來越高的今天，抓住現用戶體驗的關鍵時刻確實能幫助我們從企業與用戶視角中，發現用戶體驗都會經歷哪些行為路徑？在路徑中哪些步驟的流失率較高？留存率高的用戶都有哪些特點？對此，沈思永為我們展示了相關的應用案例：

在客戶體驗賦能精準營銷，提升復購方面，Choiceform 解決方案可以根據用戶觸達的不同場景，同時利用“體驗管理中臺”，通過自動化繪制一套“體驗旅程”，并將其過程進行營銷，針對關鍵點進行個性化推送，大行量化，在數據中找到影響客戶轉化的痛點，大幅度持續提升用戶的轉化和復購。

企業業務員會不會成為系統里面的“智能NPC（non-player character）。”企業在處理數字化系統與業務員關系相結合時，到底是數字化系統主導話事權，還是業務員支配數字化系統？業務員是否會被困在數字化系統里？根據Choiceform 解決方案，我們可以通過對體驗管理中臺進行參數設置，能夠按照組織架構推送給相應的業務員，在他們管理的顧客中，哪些有使用體驗不佳的，可方便他們跟進，一定程度上改善用戶的產品體驗，及時改進體驗不佳的點，從而幫助一線業務員提升銷售業績。

與此同時，Choiceform還可以通過體驗管理中臺，與客戶的CRM系統對接，幫助客戶豐富了態度和行為標簽。業務員在后臺也可以隨時輕松查看包含完全客戶生命周期的“顧客檔案”，從而實現真正的個性化互動。

使得業務員和數字化系統的關系形成某種微妙且又和諧的平衡。

在演講中，沈思永還向與會嘉賓特別介紹了Choiceform 解決方案的多種業務形態，充分展現了企業在數據靈活應用方面的多樣性和無限可能。例如，建立業務員滿意度指標體系，幫助企業了解業務員不滿意的具體方面和期望；更新版的顧客檔案歸納，為業務員提供更加精準的指導建議等等。