涉疫投訴、直播帶貨、網絡游戲、長租公寓……2月2日，中國消費者協會發布《2020年全國消協組織受理投訴情況分析》，在剛剛過去的極不平凡的一年中，全國消協組織共受理消費者投訴982，249件，解決749，317件，投訴解決率76.29%，為消費者挽回經濟損失156，393萬元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴5，864件，加倍賠償金額825萬元。全年消費投訴熱點呈現新變化，既有因疫情引發的新熱點，比如衛生防疫用品、出行服務等，又有新業態、新模式帶來的新問題，比如網絡游戲、在線教育等，還有久訴不絕的傳統消費維權難點，比如預付式消費、電視購物等。

涉疫類投訴大幅攀升

2020年初，新冠肺炎疫情暴發，民眾的生活消費受到較大影響，部分消費領域短時間內突增大量投訴。特別集中在衛生防疫用品、交通出行、餐飲食品等方面。

新冠肺炎疫情突如其來，去年年初衛生防疫用品成為投訴熱點。部分經營者銷售的口罩、消毒液、酒精為假冒或“三無”產品；部分經營者甚至哄抬物價，造成口罩、酒精、測溫儀等防疫用品價格上漲，非法牟取暴利；網購防疫產品頻頻被砍單；交通出行服務消費者遭遇退訂難；退訂年夜飯、春節聚餐、婚宴等，消費者面臨定金、預付款退款糾紛。

新型消費糾紛亟待解決

去年，直播帶貨、長租公寓等新消費模式不斷涌現，網絡游戲、在線視頻等娛樂消費日漸增多，因交易參與主體多、法律關系復雜等原因，使消費者在這些新消費模式下的維權顯得力不從心。

2020年因疫情影響，網紅直播成為網絡購物的發力點，但是部分主播的夸大或虛假宣傳、隨意砍單拒不發貨、銷售商品貨不對板等問題引發消費者吐槽。在線視頻、網絡游戲方面，各種設置弄“暈”消費者，如：消費者購買視頻網站會員后，觀看熱門影視劇仍需單獨付費，一些視頻APP推出免費試用活動，到期默認自動續費，消費者忘記關閉或在不知情下被扣費，經營者不給退費。未成年人大額充值糾紛多，家長要求退款難。

受新冠肺炎疫情影響，2020年線下教育培訓機構受到較大沖擊，培訓機構倒閉、跑路，沒有善后措施；培訓內容質量參差不齊，與合同約定不符。課程縮水，師資不穩定；線下培訓轉線上，單方變更服務協議，強制消費者同意等成為消費者投訴的主要問題。同樣，去年蛋殼公寓爆雷事件也將長租公寓等租房問題推到風口浪尖。

除了新型消費投訴，傳統消費投訴的難點也仍然值得關注。去年，消費者對于房屋裝修、辦卡等預付式消費、電視購物虛假宣傳而上當受騙的投訴仍然居高不下。

中消協呼吁預付式消費制定專門立法

針對2020年的消費投訴熱點，中消協也提出了對策。中消協呼吁針對預付式消費制定專門立法，通過設立專門賬戶、提供擔保、交納保險等方式，加強消費者預付資金管控；針對互聯網領域算法應用不公、直播帶貨、社區團購等問題，通過個人信息保護、反壟斷、反不正當競爭等相關法律、標準制修訂，加強對新興業態、新技術應用的規制管理；暢通消費維權渠道、擴大舉證責任倒置范圍、加大行政查處力度、增強司法審判示范作用。中消協表示，經營者的創新應與落實法律并重。在創新的同時，經營者應當對標法律規定，落實應盡義務和責任。杜絕假借“創新”規避法律，運用技術“算計”消費者。

同時，中消協還呼吁消費者提高甄別和維權的能力。希望消費者要注意學習維權知識，關注消費提示、警示，了解比較試驗等維權信息，掌握維權途徑和方法，注重證據收集和保存，不斷提高維權能力，合法合理冷靜維權。

2020年11大消費投訴熱點

1、衛生防疫用品投訴短期集中爆發

2、交通出行服務退訂難

3、餐飲、團購等食品問題突出

4、網絡購物、直播帶貨問題多

5、在線視頻、網絡游戲糾紛難

6、校外培訓機構 “跑路”頻

7、長租公寓等租房糾紛沖突大

8、新老能源汽車投訴熱

9、房屋裝修消費心很累

10、“辦卡”消費模式坑很深

11、電視購物上當受騙事很煩