報告指出，目前合規問題仍是社交、直播、內容電商這些新業態發展中存在的主要問題，如商品推薦多級返利、以社群方式運作計酬等，這些問題與禁傳條例規定的拉人頭、團隊計酬、多級返利極為相似，因此頻頻遭到涉嫌傳銷爭議與質疑，引發廣泛爭議，尤其是主打分銷類社交電商的新零售企業。

目前社交、直播、內容電商已成為我國新零售行業的重要新業態，并保持高速增長態勢。但在其發展過程中，被認定為傳銷行為的案例并不少見。“達人店”“云集微店”此前就因模式被認定為傳銷，并被監管部門分別處以391萬元、985萬元的經濟處罰。另一家知名社交電商“花生日記”在2019年更是被處以7456萬元的經濟處罰，這是迄今為止國內社交電商最大一筆罰單，也是我國電商20年歷史上屈指可數的“天價罰單”。

進入2020年，其他分銷類社交電商的弊端也逐漸開始顯露并被監管部門查處。從“斑馬會員”涉嫌傳銷被法院凍結3000萬元的消息引起關注，到粉象生活因資金提現限額問題一度被傳出因會員制度問題被凍結資金3800萬元，淘寶旗下社交電商平臺“淘小鋪”運營方廣州三帥六將教育科技有限公司及相關公司等因涉嫌傳銷被凍結4400多萬元。

在發展模式上，主打分銷類社交電商的新零售企業主要依靠社交網絡裂變進行不斷擴大規模，尤其是隨著線上獲客成本不斷增加，企業需要通過會員不斷發展下線來引流的機制作為收割流量的法寶。由于這種分享機制基本都采用收取會員費、依靠會員發展新會員、團隊計酬等方式，與傳銷有一定的相似之處，因此極容易成為傳銷的“高危地帶”。

隨著行業的發展，近年來不少新零售企業為規避傳銷風險，普遍從門檻與獎勵機制，降低激勵層級等方面進行更為合規化的改造，以擺脫與傳銷的關系。但現有的法律法規和監管尺度，依然是按照傳統的是否涉嫌拉人頭、下下級是否有留存，銷售環節的人提成是否是復式計算等，來判斷是否為傳銷。這種改造從商業模式上規避刑法意義上的傳銷相對容易，但要徹底與市場監管執法層面的傳銷切割干凈，不被視為傳銷，仍具有很難的操作性。

新零售企業以互聯網為依托，運用大數據、人工智能等技術手段，對商品的生產、流通與銷售過程進行升級改造，并對線上服務、線下體驗以及現代物流進行深度融合，實現了對傳統零售模式的迭代。然而，在其飛速發展過程中，同質化嚴重，虛假宣傳，假貨、次品貨不斷，售后服務差等問題各類問題層出不窮。

一方面，很多新零售企業在其發展過程中并沒有自己的供應鏈優勢，高毛利產品只有化妝品、保健品等相對利潤空間較大的產品。另一方面，部分新零售企業未對本應經過嚴格審批的廣告進行審核，使其隨意在平臺發布夸大廣告、虛假廣告，甚至能通過軟件捏造好評和成交額，以虛假信息蒙騙消費者。

除了產品同質化嚴重與虛假宣傳，假貨、劣質貨充斥也是引發新零售企業輿情風險的因素之一。目前，有部分新零售企業采用自建倉配系統的同時，還會與深度合作品牌商家供應鏈打通合作。這樣的模式雖然大大減少了企業倉儲物流方面的壓力，但是對于產品真偽及質量把控的問題也凸顯而來。

此外，虛假承諾、退貨難、售后服務差等誠信問題，也是引發輿情風險的高發因素。究其緣由，一方面對于消費者投訴的問題，新零售企業缺乏追責機制，無法形成反饋閉環；另一方面，新零售企業的飛速發展帶來了大量的人員需求，新員工未接受系統的培訓便直接上崗，導致客戶服務人員專業能力不足，處理消費者投訴簡單粗暴，無視消費者投訴中的其他心理需求和情感訴求。

近年來，關于個人隱私信息保護問題引起社會各界越來越多的關注。據《2021年手機軟件個人信息使用態勢分析報告》顯示，在近萬款活躍手機軟件中，共計有56.3%的手機軟件疑似存在違規收集使用個人信息的問題，平均每個手機軟件存在0.8個違規風險。其中，手機游戲類、出行旅游類、生活購物類等手機軟件存在違規風險占比分別為69.8%、61.5%、60.1%，位居前三成為違規風險“重災區”。

報告顯示，在有違規風險的手機軟件中，高達64.6%的軟件疑似存在“未經用戶同意收集使用個人信息”的情況；另有26%的軟件疑似存在“違反必要原則、收集與其提供服務無關的個人信息”的情況；還有10%的軟件疑似存在“未明示收集使用個人信息的目的、方式和范圍” 的情況；甚至有5.2%的軟件疑似存在“未經同意向他人提供個人信息”的行為。由此可見，在復雜的網絡環境下，用戶個人信息泄露已成為以互聯網為依托的新零售行業的“頑疾”。

此前，眾多在云集平臺上購買了商品的消費者聲稱接到詐騙電話，涉及全國各地上千名消費者，被騙金額從幾百元到十幾萬元不等，損失慘重。多名消費者質疑云集平臺泄露消費者個人信息。事實上，這種情況并不在少數。近期被供應商追討欠款的貝貝網同樣遭遇了此類危機，有媒體稱，用戶在貝貝網消費之后，包括個人姓名、電話、收貨地址、消費金額以及交易時間等詳細信息便遭到泄露。據了解，部分用戶收到詐騙短信、電話，用戶受騙金額從幾百元到十幾萬元不等。

據道道輿情監控室觀察，新零售企業個人信息泄露的渠道主要有三類：一是通過個人行為無意識地將信息泄露出去；二是企業存在重大內部管理漏洞，內部人員故意泄密信息，販賣用戶個人信息資料進入黑色產業鏈，侵犯網絡交易用戶的信息隱私權；三是不法分子通過技術手段入侵相關企業、部門的網絡數據庫，從而獲取大量個人信息，侵犯交易用戶的信息隱私權。

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直播作為新零售行業的重要新業態之一，因為平臺、商家和消費者的參與及助推，已成為挖掘市場增量的核心動力。2020年雙十一期間，僅淘寶就有將近3億用戶涌入各個直播間；雙十一當天，有33個淘寶直播間的銷售額過億，近500個直播間的成交額破千萬。從行業方面來看，統計數據顯示，國內直播市場規模從2017年的190億元迅速增長至2019年的4338億元，2020年規模達9610億元，同比增長122%。

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然而，在直播快速發展的同時，伴隨著各種的輿情高發風險因素。在新零售行業中，驅動傳播多是依靠在私域流量擁有一定影響力且能將流量變現的網紅、KOL、主播等，但他們與企業之間沒有隸屬關系，屬于眾包模式，使得企業對于網紅、KOL、主播等缺乏足夠的掌控力度。特別是部分新零售企業，特別依賴一些大的推手團，如果推手團的領導者發生變動，企業就會出現大量的用戶流失。另一方面，很多企業因為制度修改等原因，導致旗下大量網紅、KOL、主播等出走，令平臺流量大幅下滑。

不僅對網紅、KOL、主播難管控，近來直播帶貨“翻車”事件也頻頻發生。直播帶貨很大程度上是建立在網紅、KOL、主播和粉絲互相信任的基礎之上，帶貨翻車事件的頻頻爆發在很大程度上擊潰了這種信任。

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隨著各種新媒體技術的蓬勃發展，新零售企業在迎來歷史性機遇的同時，也面臨著嚴峻的挑戰。新媒體時代的到來，大大推動了固網互聯網向移動互聯網的延伸，企業能夠更快捷地搜集和反饋輿情信息，但與之相對應的是，信息傳播加速使得企業反應時間縮短，網絡信息的聚集效應使輿情的負面效果進一步被放大，使得新零售企業的輿情應對和危機公關呈現出一些不足之處，具體體現在：一是駕馭新媒體的能力不足；二是輿情管理手段簡單，不足以應對新媒體環境。