隨著三孩政策的開放實施，為母嬰電商行業(yè)送來一大利好。在消費過程中，產(chǎn)品質(zhì)量問題是每個寶媽關(guān)心的話題。1月11日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心依據(jù)“電訴寶”去年全年受理的全國413家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛案例大數(shù)據(jù)，發(fā)布了《2021年度中國母嬰電商消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》。

報告顯示，根據(jù)投訴量從高到低，被投訴的母嬰電商平臺排名依次為蜜芽、孩子王、德國w家。報告顯示，蜜芽獲“不建議下單”評級、孩子王獲“謹慎下單”評級、德國W家獲“不予評級”。此前，母嬰說、好孩子、寶貝格子等也涉及消費者投訴。

母嬰電商市場規(guī)模超萬億元

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2021年母嬰電商市場規(guī)模為11000億元。

其中，2014年增長率高達111.39%，從2015年-2020年增速分別為，98.34%、38.9%、27.29%、20.37%、18.67%、9.79%增速持平緩下滑，到2021年增速為9.99%，呈上升趨勢。

當下，各大電商對這一行業(yè)幾乎均有涉足。無論是京東、拼多多、天貓、唯品會等綜合平臺類電商，還是寶寶樹、蜜芽、好孩子等垂直平臺類，亦或是辣媽幫、親寶寶、媽媽幫、寶寶知道等社區(qū)類平臺電商，都紛紛上線了母嬰產(chǎn)品的業(yè)務(wù)。

值得一提的是，拼多多、蘇寧易購等電商平臺首次將兒童節(jié)的元素融入618年中大促，分別舉辦“為你讀書”、六一兒童節(jié)“開心直播夜”，為電商節(jié)“全家桶”增加新的成員。

對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級分析師莫岱青表示，隨著母嬰電商提升增速，無疑將帶動更多投資者搶灘母嬰行業(yè)，新品牌和各個細分賽道也將迎來更大增長。

母嬰電商行業(yè)亂象仍需警惕

但從大數(shù)據(jù)來看，母嬰電商存在商品質(zhì)量、物流問題、虛假促銷、退款問題、凍結(jié)商家資金、發(fā)貨問題、售后服務(wù)、貨不對板等問題，涉及投訴平臺有孩子王、貝貝、德國W家、媽媽購等垂直類電商平臺以及天貓、淘寶等綜合類平臺。

此外，日前新華社披露了“三無”童鞋、“山寨”童裝等2.2億兒童背后的消費“陷阱”，點名了某商鋪和平臺。對此，莫岱青指出，這也從一個層面顯示，母嬰電商仍存在多種問題，應(yīng)該引起監(jiān)管部門的重視。同時，各大電商平臺，應(yīng)根據(jù)母嬰商品的特殊性，加強自身監(jiān)管，質(zhì)量問題頻發(fā)。

他認為商家出售假冒偽劣產(chǎn)品，交易平臺作為第三方若明知店鋪的欺詐行為而無作為，應(yīng)當承擔連帶責任。

相關(guān)投訴案例

案例一“蜜芽”被指購買跨境奶粉2天降價 不執(zhí)行7天保價

據(jù)電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年北京花旺在線商貿(mào)有限公司旗下“蜜芽”共獲得3次消費評級，均獲“不建議下單”評級。同時，“蜜芽”存在售后服務(wù)、退換貨難的問題。

2021年11月19日，福建省的薛女士投訴稱，自己于11月16日晚上，在蜜芽寶貝平臺購買一箱6罐愛他美奶粉，支付價格829元。11月19日，薛女士買的奶粉還在運輸路上，平臺就降價到769元，薛女士聯(lián)系客服申請退差價，客服不執(zhí)行7天保價。薛女士想要拒收奶粉重新購買，客服以跨境商品不支持7天無理由退換貨為由拒絕。

案例二發(fā)錯貨“孩子王”被指換貨墊付運費未退還

據(jù)“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年孩子王兒童用品股份有限公司旗下“孩子王”共獲得10次消費評級，其中，4次獲“謹慎下單”評級、1次獲“不建議下單”評級。同時，“蜜芽”存在售后服務(wù)、商品質(zhì)量、虛假促銷、訂單問題以及退款的問題。

2021年10月10日，重慶市的王女士向“電訴寶”投訴稱自己于9月23日，在孩子王APP購買童裝，第一次發(fā)錯貨，換貨讓王女士墊付運費，至今運費未退還，并且再次發(fā)錯貨了，也不解決問題。

接訴后，電訴寶第一時間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，孩子王的工作人員發(fā)來反饋：已經(jīng)與客戶達成一致處理意見：客戶退貨，孩子王承擔運費，雙方和解。

案例三“德國w家”被指把風險轉(zhuǎn)嫁給消費者

“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年 “德國W家”共獲得14次消費評級，均獲“不予評級”。同時，“德國W家”存在商品質(zhì)量、退款問題、霸王條款、物流等問題。

2021年8月2日，廣東省的吳女士投訴稱于7月19日在德國W家購買了3件愛他美鉑金裝嬰幼兒奶粉2+，一件4罐，購買時提示可能有退運的風險。下單后接到郵政提示因為超重不能過關(guān)。吳女士申請再寄，運費自己承擔，客服告訴吳女士“退回荷蘭銷毀，所以不能再寄，不退費，不負任何責任。”吳女士不解，之前沒有任何提示，明知會超重為什么不分開寄，購買商品多少是消費者的權(quán)利，把商品運到消費者手上是商家的責任。吳女士認為，為了省運費，平臺把所有風險轉(zhuǎn)嫁消費者。