通過問卷調查及

體驗式購物等開展消費調查

了解直播帶貨消費情況

和存在的問題

近日，湖北省消費者委員會發布《2022年線上直播帶貨消費服務對比調查活動報告》（以下簡稱《報告》）。

01

超兩成消費者

遭遇過虛假宣傳和貨不對板

調查問卷

在直播宣傳營銷情況的調查中：

• 24.7%的消費者表示主播存在虛假宣傳，過分夸大商品功效；

• 19.9%的消費者表示存在過度饑餓營銷，營造供不應求假象問題；

• 18.6%的消費者表示原價虛高，優惠夸張；

• 16.1%的消費者認為賣家會通過刷單進行數據造假。

此外，還不同程度存在主播使用極限用語、營銷話語不符合社會主義核心價值觀、誘導消費者進行違規交易等問題。

“主播在宣傳營銷商品時，是否存在以下情況”數據統計▼

在商品質量情況方面：

• 24.5%的消費者表示直播帶貨的商品存在貨不對板，以次充好問題；

• 16.8%的消費者購買到山寨產品；

• 14.1%的消費者購買到“三無”產品；11.8%的消費者遭遇過假冒偽劣。

除此之外，有16.8%的消費者表示收到的商品質量和賣家描述的不一致。

體驗式調查

在消費者網購體驗的81個商家中：

• 5個商家售賣“三無”產品；

• 4個商家未展示證照信息或證照信息不齊全。

在售后服務方面：23.1%的消費者表示遇到過賣家拒絕“七日無理由退貨”申請的情況。

針對售后客服：

• 23.4%的消費者表示客服的回答未解決問題；

• 20.6%的消費者認為客服未及時快速作出回應；

• 19.7%的消費者表示客服溝通全程態度不友好、缺乏耐心；

• 18.8%消費者認為客服提供的信息存在誤差。

• 
  

“在直播間購物后，賣家售后客服是否發生過以下行為”數據統計▼

在消費者投訴【進入黑貓投訴】維權方面：

9.3%的消費者在今年“6·18”期間，對直播購物訂單發起過投訴維權，但有22%的賣家未正常受理，31.2%的賣家不太積極。僅有31.2%的消費者表示第三方電商平臺介入投訴維權，對第三方平臺給出的處理結果滿意度低于80%。

02

調查發現

直播帶貨行業四大問題

此次線上直播帶貨消費服務對比調查發現，直播帶貨行業總體較好，消費者購物滿意度達八成以上。但是，也暴露出一些亂象和問題。

??商品質量參差不齊

體驗式調查發現，少數服飾鞋帽商品沒有任何產品說明，也沒有產地，生產合格證。

??虛假宣傳、虛標價格屢見不鮮

體驗式調查發現，一些商家主播頻繁使用“三天見成效”等過分夸大商品功效話語。價格監測發現，超過七成商品繼續售賣價格低于“6·18”活動價或保持一致。

??主播素質良莠不齊

線上問卷調查數據顯示，7.1%的消費者遭遇過主播帶貨時“亂開腔”、用語低俗的情況。體驗式調查發現，一些主播對產品不熟悉盲目帶貨，態度消極，服務“不耐煩”。

??售后服務存在不足

直播帶貨主體多元、責任不清，成為售后責任履行的最大障礙。部分直播間運營方通過設立多個賬號，混淆主體身份，逃避法律責任和行政監管。出現糾紛后，商家、主播、平臺、運營方等相互推諉，抬高了消費者的維權成本，售后服務難以保障成為直播帶貨的最大痛點。

湖北省消委會表示，將針對此次調查發現問題的平臺和商家，在“雙11”期間開展“回頭看”活動，督促問題整改到位。