前有“雙11”，緊接著元旦促銷年貨節接踵而至，夾在中間的“雙12”變成一個尷尬的促銷節日,與往年相比，今年更是冷清。沒有鋪天蓋地的促銷廣告和紅包雨，沒有直播帶貨大戰，也沒有各平臺的數據較量，連微博熱搜榜上，也僅有關于主播雪梨、薇婭等的負面新聞和“雙12退款”吐槽。

在此背景下，2022年1月5日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年12月受理的全國125家互聯網消費平臺糾紛案例大數據，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發布了《2021年12月中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》（報告下載：https://www.100ec.cn/zt/yhty202112/）。

報告涉及了綜合零售電商（主要集中在直播電商、二手電商、藝術品文玩電商）、生活服務電商（主要集中于在線旅游、交通出行、在線餐飲）等領域。報告公布了《2021年12月全國電商投訴榜》、12月消費投訴數據及30家網絡消費平臺典型案例。

一、退款問題、商品質量、霸王條款等亂象仍存

據“電訴寶”顯示，2021年12月全國網購用戶投訴問題類型排名前十的依次為：退款問題（48.72%）、網絡欺詐（9.05%）、商品質量（5.73%）、發貨問題（5.43%）、霸王條款（4.22%）、虛假促銷（3.62%）、售后服務（3.47%）、網絡售假（3.32%）、其它（2.56%）、訂單問題（2.11%）。

12月份“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區TOP20依次為廣東省（12.97%）、北京市（8.75%）、浙江省（7.99%）、江蘇省（7.69%）、上海市（7.39%）、山東省（6.03%）、四川省（5.73%）、遼寧省（4.22%）、河北省（3.77%）、湖北省（3.77%）、云南省（3.32%）、陜西省（3.17%）、天津市（2.56%）、河南省（2.26%）、河南省（2.26%）、重慶市（2.26%）、安徽省（2.11%）、吉林省（1.96%）、湖南省（1.96%）、福建省（1.96%）。

同時， 12月份投訴金額分布主要集中在1000-5000元（25.04%）、100-500元（20.36%）、10000元以上（13.12%）、0-100元（10.71%）、500-1000元（9.96%）、5000-10000元（14.18%）、未選擇金額（6.64%）。

無獨有偶，在12月網經社“電訴寶”（315.100EC.CN）也接到眾多消費者對各電商平臺的“吐槽”，例如，網購商品質量低劣、存在安全隱患；網購產品與宣傳、承諾不符；缺斤少兩、不能按時發貨；經營者單方砍單以及部分網絡培訓機構存在售前虛假宣傳、虛假承諾現象.......

二、各電商領域投訴數據及典型案例

一、零售電商數據與十大典型案例

投訴量TOP10依次為：寺庫、淘寶、京東、拼多多、抖音、天貓、唯品會、有贊、微店、閑魚；

排在第11-30名的是：全球速賣通、途虎養車、紅布林、洋碼頭、店寶寶、微薄利、快手、蘇寧易購、小紅書、孔夫子舊書網、順豐優選、亞馬遜、交易貓、國美、萌推、貝貝（貝店）、天貓國際、易果生鮮、當當、玩物得志；

排在第31-51名的是：找靚機、55海淘、海狐海淘、順聯動力商城、絲芙蘭、每日優鮮、德國W家、華為商城、別樣、95分球鞋交易平臺、拍拍二手、識季、叮咚買菜、海豚家、蜂雷、蘑菇街、轉轉、海淘1號、哎呦有型、蝦皮（shopee）。

零售電商典型投訴案例發布 轉轉 易果生鮮 紅布林等10家平臺入選

在零售電商領域，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及轉轉、易果生鮮、海淘免稅店、紅布林、55海淘、有贊、海狐海淘、店寶寶、叮咚買菜、天天鑒寶。

二、生活服務電商數據與十大典型案例

12月生活服務電商上榜平臺有15家，其中，在線餐飲（3家）依次為：美團、餓了么、大眾點評。

在線票務（2家）為：大麥網、蘇打優選。

在線旅游（9家）依次為：聯聯周邊游、旅劃算、飛豬、走著瞧旅行、愛訂不訂、同程旅行、青芒果旅行網、去哪兒、小豬短租。

交通出行（1家）依次為：滴滴出行。

據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”（DATA.100EC.CN）監測數據顯示，2021年12月全國生活服務電商消費評級榜中一只小船教育、幫考網、萬師傅獲“建議下單”評級；聯聯周邊游獲“謹慎下單”評級；大塘小魚、旅劃算、美團獲“不建議下單”；51Talk獲“不予評級”。

生活服務典型投訴案例發布旅劃算 聯聯周邊游 萬師傅 小豬短租等10家平臺入選

在生活服務領域，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及旅劃算、青芒果旅行網、美團優選、聯聯周邊游、萬師傅、小豬短租、飛豬、大麥網、Keep、愛訂不訂。

三、在線教育數據與十大典型案例

12月在線教育上榜平臺28家平臺分別為：一只船教育、51Talk、vipkid、大塘小魚、幫考網、常青藤爸爸、賽優教育、環球網校、潭州教育、小葉子陪練、嗨學網、掌門1對1、vip陪練、恒企教育、中華會計網校、虎碩教育、中國會計網、尚德機構、博凱教育、華圖教育、滬江網校、抖趣教育、興職網、思鴻網校、會計教練、學慧網、對啊網、聚師網、起航教育。

據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”監測數據顯示，2021年12月全國在線教育消費評級榜中一只小船教育、幫考網獲“建議下單”評級；大塘小魚獲“不建議下單”；51Talk獲“不予評級”。

在線教育典型投訴案例發布潭州教育 51Talk大塘小魚 一只船教育等10家平臺入選

在線教育領域，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及51Talk無憂英語、潭州教育、小葉子智能陪練、常青藤爸爸、幫考網、深海教育、滬江網校、大塘小魚、一只船教育、賽優教育。

【小貼士】

國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行十余年來，與全國近千家互聯網平臺建立對接，影響1億+電商用戶，實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。還新增用戶投訴實時受理進度、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區、投訴榜（據投訴量）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態。