1月30日,中國消費者協(xié)會公布2022年十大消費維權(quán)輿情熱點,“雪糕刺客”“科技與狠活”“主播售假”“電商保價”等問題上榜。
一、“價格刺客”有違明碼標(biāo)價誠信原則
社會影響力:94.2
2022年夏,“雪糕刺客”一詞走熱。消費者用其來形容一些高價雪糕平時“藏”在冰柜里,待結(jié)賬時才發(fā)現(xiàn)其價格高得超出預(yù)期,感覺被“宰了一刀”。此后在社交平臺,還出現(xiàn)了“水果刺客”“文具刺客”等,反映出消費者對一些價格虛高的“普通商品”的諷刺,也顯示出消費者對現(xiàn)實生活中存在未明碼標(biāo)價、計量單位不統(tǒng)一、價簽不規(guī)范等問題侵犯消費者權(quán)益的不滿情緒。
二、“科技與狠活”折射消費者對食品非法添加物的擔(dān)憂
社會影響力:92.2
“合成山楂果茶”“合成勾兌醬油”“人工合成牛排”“三花淡奶速成濃湯”……2022年下半年以來,一些博主發(fā)布揭秘食品制作“內(nèi)幕”的短視頻,號稱“科技與狠活”,引發(fā)輿論對食品安全問題的關(guān)注。有消費者認為,此類現(xiàn)象暴露出當(dāng)下市場上存在的一些利用食品添加劑“合成食品”,威脅消費者健康的問題;但也有觀點稱,此類短視頻是對食品添加劑的誤讀,混淆了非法添加物和食品添加劑的概念,有制造噱頭博取關(guān)注的嫌疑。
三、醫(yī)療美容風(fēng)險與陷阱阻礙“求美”消費需求釋放
社會影響力:91.4
我國醫(yī)療美容市場增長潛力持續(xù)釋放,但醫(yī)療美容行業(yè)的專業(yè)性使得醫(yī)美機構(gòu)與消費者存在著“信息差”,消費者很難了解一些醫(yī)美項目的具體內(nèi)容,容易被醫(yī)美機構(gòu)誤導(dǎo)消費,從而導(dǎo)致諸多消費糾紛。中消協(xié)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,從2015年到2020年,全國消協(xié)組織每年收到的醫(yī)美行業(yè)投訴從483件增長到7233件,主要問題包括:部分醫(yī)美機構(gòu)證照不齊全,未取得醫(yī)美經(jīng)營許可或超范圍經(jīng)營;機構(gòu)工作人員不具備執(zhí)業(yè)資格,操作不規(guī)范;醫(yī)療產(chǎn)品渠道不明,部分醫(yī)美機構(gòu)使用假貨、水貨針劑以及山寨設(shè)備等;醫(yī)美效果難以評估,服務(wù)質(zhì)量與消費者預(yù)期仍有較大差距等。2022年11月,中消協(xié)發(fā)出消費提示,呼吁廣大消費者要理性看待醫(yī)美需求,正確選擇醫(yī)美機構(gòu),審慎作出醫(yī)美決策。
四、預(yù)制菜產(chǎn)品品質(zhì)及應(yīng)用場景存在侵權(quán)隱患
社會影響力:87.5
近年來,具有方便快捷、種類豐富等優(yōu)勢的預(yù)制菜站上了風(fēng)口,其降低經(jīng)營成本等優(yōu)勢吸引著越來越多餐飲企業(yè)嘗試布局。然而,消費者的爭議之聲也日益上漲,其原因一方面在于當(dāng)前消費者在餐飲選擇上追求高效便捷的同時,愈發(fā)重視安全和營養(yǎng),而預(yù)制菜卻屢被曝出存在質(zhì)量參差不齊、口味欠佳、標(biāo)識信息標(biāo)注不全等問題,引發(fā)消費者擔(dān)憂;另一方面,由于一些餐飲商戶或有意或無意隱瞞了餐品由預(yù)制菜制作的情況,導(dǎo)致希望品嘗廚師現(xiàn)炒餐品的消費者感覺“受到了欺騙”。
五、主播售假問題暴露直播帶貨侵權(quán)亂象
社會影響力:86.9
2022年以來,各地公安、市場監(jiān)管等部門已查處多起通過直播平臺售假案件,其中不少案件涉案金額超過千萬元。中消協(xié)發(fā)布的《2022年“雙11”消費維權(quán)輿情分析報告》顯示,直播銷售亂象成為消費者維權(quán)焦點之一,假冒偽劣、貨不對版、優(yōu)惠差異等是主要問題。從央視“3?15”晚會曝光翡翠直播售假騙局,到頭部主播接連遭“打假”,諸多爭議事件暴露出直播帶貨售假引發(fā)消費亂象。
六、“菜刀不能拍蒜”爭議警示企業(yè)須尊重消費者權(quán)益
社會影響力:86.3
2022年7月,知名老字號品牌張小泉因“消費者投訴菜刀拍蒜斷裂”引發(fā)輿論熱議?!芭乃狻北臼枪娮鲲堊畛R姷膱鼍爸?,張小泉作為以傳統(tǒng)刀具聞名的老字號,客服一句“不建議使用這種菜刀拍大蒜、拍黃瓜”,讓消費者無法理解。“不能拍蒜的菜刀還算菜刀嗎”的質(zhì)疑聲之下,是人們對產(chǎn)品沒有滿足消費者消費需求的批評。該事件也暴露出在消費升級的背景之下,一些商家強推性價比畸低的產(chǎn)品,再通過所謂“消費者教育”完成收割閉環(huán),讓消費者花了冤枉錢,又有苦說不出的行業(yè)痛點。
七、電商平臺“保價”服務(wù)被指“套路”消費者
社會影響力:85.0
保價服務(wù)成為2022年各大電商平臺在“雙11”促銷活動中的宣傳重點,但其實施成效卻引發(fā)輿論質(zhì)疑。2022年10月下旬,各大電商平臺均在“雙11”相關(guān)活動宣傳中強調(diào)平臺保價服務(wù),保價時間從27天至34天不等,一些平臺還增設(shè)了“一鍵退差價”的渠道;各大電商平臺的商家也推出了規(guī)則不一的保價服務(wù),一定程度上提振了消費者對于“雙11”促銷力度的信心,一時間成為輿論焦點。然而,有媒體調(diào)查發(fā)現(xiàn),不少商家的保價服務(wù)事實上附加各種條件,有的將價格先升后降,有的修改商品鏈接逃避價保責(zé)任,有的隨意設(shè)定滿減規(guī)則,不僅使得消費者“霧里看花”,還存在侵害消費者權(quán)益隱患。
八、“密室逃脫”“劇本殺”等沉浸式娛樂形式隱藏不安全因素
社會影響力:81.8
近年來,文娛消費持續(xù)升溫,以“密室逃脫”“劇本殺”等為代表的沉浸式娛樂項目蓬勃興起,在滿足人民群眾多樣化精神文化生活需求、促進文化消費的同時,也成為消費者投訴的重災(zāi)區(qū)。一是多家“密室逃脫”“劇本殺”主題涉及驚悚、恐怖、血腥、鬼怪等元素,但部分店家存在未明確告知消費者游戲規(guī)則及環(huán)境問題,尤其是未對未成年人作出提醒與勸阻。二是“密室逃脫”“劇本殺”往往在狹小昏暗的空間開展,且游戲場景采用易燃可燃物裝修裝飾,存在一定的安全隱患。三是因個別經(jīng)營者倒閉或跑路,預(yù)付式消費者單方面遭受財產(chǎn)損失。此外,劇本涉嫌抄襲、消費者意外受傷、店內(nèi)工作人員騷擾等亂象也屢見報端。
九、知網(wǎng)因壟斷被罰事件警示平臺發(fā)展不可忽視消費者權(quán)益
社會影響力:81.7
2022年12月26日,市場監(jiān)管總局依法對知網(wǎng)濫用市場支配地位行為作出行政處罰,責(zé)令知網(wǎng)停止違法行為,并依法處以8760萬元罰款,對此知網(wǎng)回應(yīng)誠懇接受,堅決服從,并公布了15項整改措施,有關(guān)知網(wǎng)的壟斷爭議落下帷幕。作為國家支持建設(shè)的知識基礎(chǔ)設(shè)施工程,知網(wǎng)在中文學(xué)術(shù)文獻信息服務(wù)和知識服務(wù)市場不斷開拓,已成為我國頗具市場影響力的學(xué)術(shù)文獻數(shù)字化服務(wù)平臺。然而,關(guān)于平臺“店大欺客”的批評聲近年來越來越多,“大學(xué)生起訴知網(wǎng)設(shè)最低充值金額是霸王條款”“知網(wǎng)不向個人提供查重服務(wù)被教授起訴”“高校學(xué)生集體吐槽收費過高的查重費用”……屢屢引發(fā)輿論關(guān)注的事件背后,不僅暴露出平臺侵犯消費者利益和社會公共利益的問題,更顯示出平臺阻礙知識傳播與科技創(chuàng)新的隱患。
十、網(wǎng)絡(luò)游戲停服刪檔引發(fā)虛擬財產(chǎn)侵權(quán)爭議
社會影響力:76.5
近年來,一些運營不當(dāng)?shù)木W(wǎng)絡(luò)游戲“停服刪檔”引發(fā)虛擬財產(chǎn)糾紛,導(dǎo)致消費者投訴的事件屢屢引發(fā)輿論關(guān)注。如2022年2月,手游《云裳羽衣》停止運營引發(fā)消費者大量不滿,中消協(xié)介入后,該游戲運營方中止了停服流程。2022年10月下旬,媒體報道了一起“男子起訴游戲運營商停服案”,該事件中,北京互聯(lián)網(wǎng)法院判定手游運營商具有過錯,應(yīng)按照玩家充值金額的一定比例進行賠償。2022年11月下旬,“網(wǎng)易與暴雪停止合作”事件也引發(fā)輿論對擁有龐大玩家群體的《魔獸世界》《爐石傳說》等游戲可能因“停服”導(dǎo)致消費者權(quán)益受損隱患的關(guān)注。相關(guān)案例中,輿論爭議的焦點主要在于大多數(shù)游戲在停服后會刪除與游戲相關(guān)的數(shù)據(jù)存檔,被質(zhì)疑侵犯游戲玩家的權(quán)益。并且,一些游戲運營方提出的補償措施大多是引流至公司其他游戲的禮包或福利,這又導(dǎo)致消費者質(zhì)疑所謂的補償方案是游戲運營商換一種方式“割韭菜”。